Introduction
La part des investissements dans le système d’information est de plus en plus importante. Le système d’information intervient en support de l’ensemble des activités de l’entreprise (fournisseur de services IT). Les projets Système d’information visent à répondre à des besoins exprimés par les directions métiers. La réponse à ses besoins permet d’apporter de l’efficience dans les pratiques de travail. Ces pratiques peuvent être formalisées sous forme de processus métiers.
Management par processus
Le management par processus et son application permet un alignement entre les enjeux stratégiques de l’organisation et son système d’information.
Un processus métier est un enchaînement d’activités et d’étapes alimenté par des informations entrantes et sortantes, utilisant des ressources (notamment informatiques). l’objectif du processus métier est la production d’un bien ou un service.
L’approche par processus est une démarche transversale permettant le décloisonnement. Elle vise à apporter de l’optimisation et de l’efficience. Elle permet également l’homogénéisation des processus. Cette approche doit être appliquée de manière pragmatique afin de ne pas rigidifier les pratiques de travail. Les processus métiers sont de plusieurs natures :
- Processus opérationnels : Ces processus permettent la réalisation d’un produit, bien ou service,
- Processus support : Ces processus fournissent un appui aux autres processus (exemple : la Direction informatique met à disposition des logiciels pour supporter les activités métiers),
- Processus de pilotage : Ces processus permettent le pilotage des autres types de processus, la planification des politiques de l’organisation et la prise de décision afin d’atteindre les objectifs stratégiques.
La cartographie des processus
Le déploiement d’une approche par processus repose sur une étape fondamentale : la cartographie des processus. Cette cartographie permet de disposer d’une vue de la situation existante et d’une meilleure connaissance des pratiques.
Cette cartographie repose sur plusieurs niveaux en fonction de la granularité souhaitée : macro-processus (le niveau le plus général), processus, sous-processus et les activités / tâches (le niveau le plus détaillé). En effet, il est nécessaire de décrire les processus mais également les interactions entre ces processus.
Des entretiens avec les directions sont à prévoir pour pouvoir effectuer la description de ces processus et aussi recueillir les points d’attention ou limites qui seraient à considérer (notamment au niveau informatique). L’adhésion des personnes rencontrées est donc essentielle. Les directions doivent être impliquées dans le projet le plus en amont possible (conduite de changement à anticiper dès le lancement).
Une étape de priorisation des processus est nécessaire. Elle repose notamment sur trois critères :
- Niveau d’impact des processus su tout ou partie des directions,
- Niveau de réponse des processus aux enjeux stratégiques,
- Niveau d’impact d’un processus sur les autres processus.
