Contexte
Le système d’information est devenu un des piliers des entreprises. Il est nécessaire à l’organisation et permet le déroulement des activités (ou processus métiers) dans une approche d’efficience. Dans un même temps, la donnée est devenue une véritable valeur et le système d’information s’est complexifié au fil des ans.
Des référentiels concernant la gestion informatique sont rédigés puis partagées afin de synthétiser les bonnes pratiques à partir des retours d’expérience. Il existe plusieurs référentiels : ITIL, COBIT, CMMI, … . Cet article vise à introduire le référentiel ITIL, largement répandu dans la gestion des services informatiques.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une collection de livres consolidant les retours d’expériences de plusieurs organisations. La démarche ITIL rassemble des bonnes pratiques « opérationnelles » en matière de gestion des services informatiques selon une approche pragmatique de la fourniture de services informatiques. Cette démarche est publique et non propriétaire et portée par le ministère du commerce britannique.
Pourquoi intégrer ITIL dans mon organisation ?
La démarche ITIL repose sur deux points forts :
- Ce référentiel est totalement indépendant des éditeurs et intégrateurs car il est ouvert et public. Il repose sur les retours d’expérience des utilisateurs et des consultants indépendants qui sont associés à la démarche.
- Cette démarche est largement répandue dans le monde et notamment en France.
Les quatre piliers ITIL
ITIL repose sur quatre piliers à savoir :
- Des bonnes pratiques,
- La gestion des services,
- Le cycle de vie des services,
- Les processus.
Focus sur les bonnes pratiques
ITIL détaille les bonnes pratiques en gestion de service informatique. Rien n’est prescriptif et il est nécessaire d’adapter ITIL au fonctionnement de l’organisation. Ce sont des indications et recommandations issues de l’expérience des entreprises. Chaque bonne pratique est décrite pour pouvoir ensuite l’adapter et l’adopter en entreprise.
Focus sur la gestion des services
La culture orientée « service », c’est mettre le client et les besoins métiers au centre des projets informatiques via trois leviers :
- Alignement du service informatique sur les besoins du client,
- Améliorer la qualité de service selon une approche d’amélioration continue,
- Maitriser les coûts associés à la fourniture de ces services.
Un service informatique (au sens ITIL du terme et non organisationnel) permet de fournir de la valeur ajoutée aux activités.
La gestion des services est un ensemble de mesures pour permettre de fournir de la valeur aux clients (une direction métier ou une autre organisation) sous forme de services.
Focus sur le cycle de vie des services
Les bonnes pratiques s’appliquent sur l’ensemble de la vie des services. Un service repose sur un flux logique qui débute par la définition de la stratégie (ou cadrage) puis par la conception en tant que telle du service pour ensuite être déployé (incluant également la conduite de changement). Une étape transverse d’amélioration continue est également à noter.
Principaux objectifs associés au cycle de vie :
Focus sur les processus
Le cycle de vie des services repose sur des processus. Quatre étapes sont à considérer :
- Stratégie de services,
- Conception de services,
- Transition de services,
- Exploitation de services.
Chaque étape repose sur des processus donc voici quelques exemples :
