La communication dans la conduite de changement

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La conduite de changement repose notamment sur trois piliers que sont la formation, la communication et l’accompagnement opérationnel.

Dans cette article, nous vous proposons de faire un focus sur les erreurs à éviter dans le cadre des actions de la communication.

Communication et représentations

L’objet du changement se construit par les représentations des acteurs impactés par le changement, alimentées également par les informations formelles et informelles produites dans le cadre de la communication. Des pièces sont à éviter afin que ces représentations soient les meilleures possibles et obtenir une adhésion forte au projet.

Les acteurs du changement communiquent sur une réalité hypothétique qui n’existe pas encore et pouvant aller à l’encontre de certains intérêts de l’utilisateur voire mettre en exergue des freins ou des résistances. Les actions de communication sont primordiales pour faciliter l’acceptation du projet.

Les pièges de la communication sont à éviter autant que possible durant tout le processus de changement (pour faire simple : dès le lancement de la conception du projet).

Les principaux pièges de la communication

Quelques pièges à repérer avant de communiquer ou durant la communication :

  • Utilisation d’un vocabulaire commun et non ambigu : Il est préférable que la communication repose sur des termes issus d’un référentiel commun entre l’émetteur et le récepteur. Plus le discours s’approche de l’abstraction et de la généralisation, plus le risque d’interprétation augmente,
  • Approche trop théorique et pas assez pragmatique : Une démonstration ou une maquette permet aux utilisateurs de se projeter dans le dispositif cible et de mettre en exergue rapidement les freins et résistances. Une approche théorique peut néanmoins être intéressante au début de la conception du projet pour initier le changement,
  • Trop d’informations : Il n’est pas possible de tout dire durant la présentation (que ce soit une réunion ou dans un support), trop d’information tue l’information ! Seules les informations clés sont transmises (Exemples : pourquoi le projet est lancé, enjeux et gains attendus, impacts, planning, …) afin d’éviter la surcharge informationnelle. Les informations moins importantes peuvent être formalisées dans un document disponible sur un intranet ou via le portail « agent » par exemple,
  • Opposition systématique ou évitement de la part des récepteurs : Ces comportements sont à repérer par les acteurs du changement et nécessitent de prévoir ensuite des échanges en face-à-face.

Une ressource intéressante sur ce sujet : David AUTISSIER, Jean-Michel MOUTOT, « La boîte à outils de la conduite de changement », édition DUNOD, 2013.

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